Pró-governo diz que novas regras do SAC acabarão com menus infinitos

Pró-governo diz que novas regras do SAC acabarão com menus infinitos
O novo decreto do Serviço de Atendimento ao Consumidor aposta numa correção de rumo: a tecnologia continua, mas não poderá esconder o atendente humano. Para o governo, a medida desfaz uma flexibilização adotada durante a pandemia e combate jornadas digitais que frequentemente deixam o cliente preso sem resposta.

“Com essa medida, queremos pôr fim aos menus infinitos, ao looping que não leva a lugar nenhum”, afirmou Ricardo Morishita, titular da Secretaria Nacional do Consumidor. Segundo ele, por trás das ferramentas tecnológicas “há pessoas”, e o cliente precisa ter o direito de falar com alguém capaz de oferecer uma solução efetiva.

Na prática, empresas de setores regulados — como telefonia, bancos, fintechs, planos de saúde, energia, água e transportes aéreo e terrestre interestadual — deverão disponibilizar atendimento humano todos os dias, das 8h às 20h. Em situações emergenciais, essa alternativa terá de funcionar 24 horas. As normas entram em vigor 20 dias após a publicação.

A mudança não elimina chats, aplicativos ou outros canais eletrônicos. Em vez disso, obriga as empresas a inserir neles uma rota clara para uma pessoa. O consumidor também deverá encontrar acesso imediato ao cancelamento de contratos, e os sistemas não poderão impor mais de cinco níveis até a conclusão da demanda. Se uma ligação cair antes do fim do atendimento, a empresa terá até 300 segundos para retornar.

O alcance, contudo, não é universal. Plataformas de transporte individual e entrega, cujos serviços não são regulados, não ficam sujeitas de imediato às mesmas exigências. Terão, porém, de informar à Senacon dados como volume de reclamações, taxa de resolução e satisfação dos usuários. Enquanto o governo vê o decreto como possível referência para outros setores, uma regulamentação específica dessas plataformas ainda não está prevista: primeiro virá o diagnóstico.

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