Pró-governo diz que novas regras do SAC colocam humanos de volta no atendimento

Pró-governo diz que novas regras do SAC colocam humanos de volta no atendimento
As novas regras federais para os Serviços de Atendimento ao Consumidor chegam com uma promessa direta: trocar o labirinto de robôs pela possibilidade real de falar com alguém. Empresas de setores regulados, como telecomunicações, energia, aviação, saúde e finanças, agora devem garantir o “direito de falar com um ser humano das 8h às 20h, todos os dias da semana”, por telefone e em pelo menos um canal eletrônico.

Na visão do governo, a medida corrige uma flexibilização adotada durante a pandemia, quando ferramentas digitais ganharam espaço e o atendimento humano foi reduzido. A automação não está proibida: robôs e inteligência artificial poderão continuar fazendo triagem e solucionando demandas. A diferença é que o consumidor deverá encontrar, desde o primeiro nível do menu, as opções de falar com uma pessoa ou cancelar o contrato.

O contraste está entre a amplitude das garantias e o desafio de fazê-las funcionar. Os menus terão no máximo cinco níveis; 80% das chamadas deverão ser atendidas em até 20 segundos, e as demais, em até cinco minutos. Se a ligação cair, a empresa terá cinco minutos para retornar, preservando protocolo e histórico. Cobranças indevidas ou serviços não contratados deverão ser suspensos em até 48 horas.

Para o consumidor, o desenho é mais simples e rigoroso. Para as empresas, significa reorganizar canais, equipes e registros — inclusive aos domingos e feriados. Mas há uma brecha relevante: embora a Secretaria Nacional do Consumidor seja responsável pela fiscalização, o decreto “não prevê sanções pelo descumprimento”.

Assim, a nova regra combina uma mudança concreta de padrão com uma incógnita prática. O atendimento humano tornou-se obrigatório; a eficácia dependerá de fiscalização capaz de impedir que a promessa termine presa em outro menu eletrônico.

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