L'Individu avant le Persona : Le retour aux besoins de l'Agent économique
L’Individu avant le Persona : Le retour aux besoins de l’Agent économique
Toujours inspiré par ma lecture Des « Principes d’Économie Politique » de Carl Menger, je vous propose maintenant de nous pencher sur un autre concept clé de l’école autrichienne : la Conception individuelle de l’agent économique et l’Action humaine.
« L’Action Humaine » est d’ailleurs l’intitulé de l’ouvrage d’un autre grand nom de l’école autrichienne : Ludwig von Mises (j’ai commencé à le lire, mais 1000 pages, ça fait un sacré pavé 😝).
L’individualisme Méthodologique
L’individualisme méthodologique est le fondement de l’approche économique de Carl Menger et de l’École autrichienne. Selon cette approche, les phénomènes économiques sont constitués par la somme des décisions individuelles, subjectives et rationnelles. Les erreurs dépendront également fortement de l’information dont dispose l’individu au moment de l’action.
Selon Carl Menger, l’action humaine est guidée par deux principes fondamentaux :
- Le Bien-être Individuel : Le but ultime de l’action de chacun est son bien-être individuel et la satisfaction subjective de ses besoins. Le fait de vouloir encapsuler l’individu dans un groupe (classe, ethnie, race) introduit des contraintes et des clivages potentiellement dangereux.
- La Subjectivité de la Valeur : Les choix de l’individu sont basés sur sa perception subjective de la valeur et de l’utilité d’un bien (la valeur-utilité marginale). L’individu agit selon ce qu’il sent, sait, peut et veut, tout en étant limité par ses connaissances, ses expériences et ses erreurs (ou son ignorance).
Persona et comportements individuels
À titre personnel, si je considère que le niveau du groupe ne doit pas impacter les décisions politiques (pour les raisons que Menger invoque), c’est un aspect intéressant à étudier, point de vue Produit.
Notre but n’est pas d’imposer un alignement au sein du groupe. Par contre, si on observe des similitudes au sein de ce groupe, on peut s’en servir pour concevoir un produit qui pourra répondre à des besoins communs à ce groupe (similaires au sein du groupe).
Ces similitudes nous amène à concevoir des Persona. Ceux-ci nous permettent de nous représenter un utilisateur type. Ce modèle est souvent incarné de façon standard et générique, pour faciliter la compréhension de l’utilisateur. Il repose sur des statistiques élaborées sur une analyse des comportements d’ensemble. Cela rejoint notre remarque précédente sur l’intérêt d’identifier des groupes, du point de vue produit : notre utilisateur type est … « typique » de ce groupe.
Cependant, nous ne devons pas perdre de vue les vrais utilisateurs, les individus, et leurs données propres, que nous pouvons récolter en échangeant avec eux.
L’empathie envers les individus, au-delà du Persona, doit permettre de comprendre si une décision découle d’une connaissance ou d’une expérience subjective de l’utilisateur. La théorie de Menger nous rappelle que le véritable comportement se niche dans le choix subjectif de l’individu, pouvant déroger aux lois statistiques des groupes.
Information et prise en main
Les phénomènes de l’action humaine se répercutent forcément sur les usages de nos produits et services : ils découleront forcément d’une décision de l’utilisateur en tant qu’individu. Ils seront également bornés par les informations dont disposera l’utilisateur : le manque d’information jouera forcément sur les erreurs commises à l’usage de notre produit.
La source des erreurs nous montre aussi qu’il faut palier à l’ignorance de l’utilisateur.
- L’ergonomie de notre produit doit favoriser la compréhension de son usage (e.g. la poignée de porte permet de comprendre son usage, les boutons d’action ressortent dans les interfaces web, etc.).
- Une documentation claire et complète doit permettre de comprendre l’usage du produit. Forcément, on a tous l’image du manuel qu’on oublie vite. Mais pour un service informatique, on est capable d’y revenir à postériori, en fonction des besoins.
Valeur subjective de notre fonctionnalité
Malgré toutes les recherches que nous pouvons mener en amont, le seul moment où nous pouvons être sûr que notre fonctionnalité apporte de la valeur à l’utilisateur, c’est quand il se sert de cette fonctionnalité.
Idéalement, c’est même quand l’utilisateur est prêt à payer pour, mais ce n’est pas toujours évident, par exemple pour l’interface web d’un service autrement accessible par l’API. La facturation de ce service pourra reposer sur sa consommation effective, pas le fait de l’utiliser par interface web ou par API.
Nous l’avons déjà évoqué, mais le choix de l’individu est en partie conditionné par ses connaissances, ses expériences et son ignorance. Cela signifie qu’avant de prendre en main notre produit, l’utilisateur ne sera pas sûr qu’il répondra vraiment à ses besoins. Voire même, il n’est pas conscient de son besoin avant d’utiliser notre produit (sait-on jamais 😝).
C’est donc au moment où il va prendre en main, et utiliser notre produit, qu’il aura la connaissance suffisante de notre produit pour savoir s’il correspond à son besoin.
Organisation Produit et expériences individuelles
L’action humaine met également en évidence l’importance de l’individu … au sein de l’équipe même. Un management trop centralisé, ou « globaliste » tend à négliger les expertises individuelles. L’approche individualiste encourage l’autonomie et la responsabilité de chaque membre (le développeur, le designer, le QA) comme « agents » rationnels.
Cela rejoint d’ailleurs les réflexions autour du Management 3.0 : donner plus d’autonomie aux membres de l’équipe (ce qui inclut l’information nécessaire pour exploiter cette autonomie) permet à notre produit de tirer profit de leur expertise
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