De l’Action humaine à l'ergonomie du produit ?

• Quand le produit doit être en travers du chemin de l’utilisateur
• Percevoir les possibilités d’action
• De l’action au résultat
  • Le gouffre de l’exécution et modèle mental
  • Le gouffre de l’évaluation franchi grâce au feedback
• De l’ergonomie à la praxéologie, il n’y a qu’un pas
• Ressources

Dans notre précédent article, nous avons découvert deux fonctions spécifiques au cadre de notre Produit : le client et l’utilisateur. Et ils nous ont ramenés au sujet de la priorisation… Comme quoi, c’est un point central de notre démarche ! Pourtant, ce raisonnement « aprioristique » de la praxéologie doit bien nous ouvrir d’autres portes…

« Aprioristique » est cette méthode consistant à postuler des principes fondamentaux validés par la logique avant toute validation empirique, la plus célèbre et facilement démontrable étant le fameux « l’homme agit » qui fonde toute la praxéologie de Ludwig von Mises. Nous avons déjà abordé ce cadre dans notre premier article, et la grille de lecture intéressante qu’elle nous ouvre est l’objet même de cette série.

Lorsque l’utilisateur emploie notre produit, celui-ci devient le moyen par lequel il va atteindre son objectif (ou du moins tenter d’y parvenir). L’utilisateur n’utilise pas notre produit pour le plaisir d’utiliser une interface, mais pour supprimer une insatisfaction spécifique.

Si nous déclinons le raisonnement « à priori » de Mises, nous en arrivons à nous demander qu’est-ce qui permet de voir si notre produit va répondre à ce besoin, comment l’y employer, et comment valider que le résultat obtenu correspond à celui attendu : la suppression de l’insatisfaction.

§Quand le produit doit être en travers du chemin de l’utilisateur

Tout commence par un problème du consommateur, comme « connaître le montant de ma prochaine facture. » Il va alors chercher un moyen qui lui permettra d’atteindre son but, ici trouver et lire sa facture. Dès lors plusieurs enjeux apparaissent :

• L’utilisateur doit comprendre que le moyen existe. Il doit être visible sur le marché des moyens proposés par tous les entrepreneurs.
• Il doit identifier ce qu’il permet de faire, grâce à l’information que nous mettons à sa disposition.
• Il doit comprendre comment l’utiliser, comme par exemple avec une solide documentation.
• Il doit être capable de prévoir ce qui va se produire.
• Il doit pouvoir constater le résultat de son action afin de valider que le résultat contribue effectivement à sa fin (en espérant que la facture ne soit pas trop salée).

Le pont vers l’ergonomie devient alors évident : c’est la discipline qui décrit et optimise la manière dont l’utilisateur va identifier, exploiter et analyser les résultats du moyen d’action pour atteindre son objectif avec le minimum de friction et d’effort cognitif.

§Percevoir les possibilités d’action

Pour qu’un individu puisse utiliser un moyen en vue d’une fin, encore faut-il qu’il perçoive que ce moyen existe et comprenne immédiatement comment le saisir. Dans le monde du design, cela correspond au concept de « découvrabilité » (ou « discoverability » en anglais) de Don Norman : « est-il seulement possible de déterminer quelles actions sont possibles, où et comment les exécuter ? ». Pour qu’il y ait action, il nous faut une clarté absolue sur les moyens disponibles.

Dans son ouvrage de référence The Design of Everyday Things, Don Norman définit deux notions clés pour rendre notre produit facile et évident à découvrir : « Les affordances déterminent les actions possibles. Les signifiants indiquent où l’action doit avoir lieu. » Notre produit doit « afforder » (rendre explicite) quelles actions sont possibles via des « signifiants » … Autrement dit, le produit doit comporter des signaux perceptibles communiquant à l’utilisateur où et comment il peut être utilisé. Par exemple, nous mettons en évidence un bouton d’action (les CTA ou « call-to-action ») avec une couleur différente, des messages d’alerte en jaune ou en rouge, une alerte sonore pour des notifications, etc. Un exemple trivial de Don Norman est celui de la poignée de porte : nous comprenons immédiatement qu’elle permet d’ouvrir la porte.

Les choix d’ergonomie doivent donc permettre au produit de « signifier » à l’utilisateur comment il peut lui permettre d’atteindre son but. Par exemple, nous cachons souvent les actions dans un « burger menu » sur les petits écrans, mais nous devons réfléchir à l’ordre dans lequel ces actions seront alors ordonnées, car celles en bas de la liste risquent fort de passer inaperçues… Celles dont les utilisateurs auront le plus besoin devront donc remonter en haut de la liste.

§De l’action au résultat

Une fois le moyen identifié, l’utilisateur doit pouvoir traduire son intention en une suite d’actions concrètes. Typiquement, le clic sur notre bouton va déclencher l’ouverture d’une nouvelle fenêtre au sein de laquelle il devra saisir des informations, valider, etc. Ceci étant fait, notre utilisateur doit pouvoir identifier le résultat.

Par exemple, si vous faites le choix de me soutenir, vous verrez des liens en bas de ce billet de blog. Le lien Ko-fi renvoie vers une page où vous pouvez saisir un montant en euros, et valider votre action. Vous verrez que le bouton de validation « Tip » affiche le montant choisi, ce qui rend le retour de l’action immédiatement identifiable (vous pouvez aller tester et me dire si le parcours complet est ergonomique 😉).

Don Norman distingue ici deux étapes : « Lorsque les individus utilisent un objet, ils font face à deux gouffres : le Gouffre de l’Exécution, où ils tentent de comprendre comment l’utiliser, et le Gouffre de l’Évaluation, où ils tentent de comprendre ce qui s’est passé. Le rôle du designer est d’aider les personnes à franchir ces deux gouffres. »

§Le gouffre de l’exécution et modèle mental

Pour comprendre comment utiliser le formulaire de soutien Ko-fi (et tout autre moyen pour me soutenir, comme les portefeuilles Lightning, par exemple), l’esprit humain s’appuie sur des modèles mentaux et des correspondances naturelles (ou « mappings » en anglais). Si la disposition des commandes respecte la logique spatiale de l’action (par exemple, le bouton « + » pour augmenter le montant de soutien), l’effort d’adaptation s’annule. L’action devient fluide car le moyen s’aligne parfaitement avec les catégories de la pensée humaine.

Don Norman propose également d’employer des contraintes (logiques, sémantiques ou autres) pour réduire l’erreur. Par exemple, notre formulaire empêche de saisir un montant négatif, ce qui nous évitera bien des désagréments.

§Le gouffre de l’évaluation franchi grâce au feedback

Après avoir agi, nous devons savoir si le moyen a produit l’effet attendu. Notre formulaire de soutien renverra une notification vous informant que l’envoi a bien été réalisé, et votre banque vous enverra peut-être une notification par téléphone (surtout si vous êtes très généreux sur le montant, au cas où ce soit contre votre gré) : ce sont des retours – ou « feedbacks » – essentiels pour confirmer que l’action a bien été prise en compte, permettant de contrôler que le but a été atteint. Et l’exemple du don est significatif ici : voir le montant envoyé permet de contrôler que nous ne commettons pas d’erreur.

Don Norman nous met toutefois en garde : « un mauvais retour est pire que pas de retour du tout. » L’indication doit bien arriver une fois que l’action a été traitée… J’ai déjà vu des formulaires renvoyer un retour uniquement pour éviter que l’utilisateur ne re-clic (et renvoie le formulaire), sauf qu’au final, l’action n’était même pas traitée (en voulant traiter un problème, nous en avions créé un autre).

§De l’ergonomie à la praxéologie, il n’y a qu’un pas

« Quand les humains collaborent avec des machines, ce sont eux qui doivent faire tous les efforts d’adaptation. Pourquoi la machine ne serait-elle pas plus conviviale ? […] Non, il s’agit d’une erreur de design. Les designers doivent concevoir en partant du principe que les utilisateurs commettront des erreurs. » — Don Norman, The Design of Everyday Things

La praxéologie fournit le cadre conceptuel de l’action : évaluation du moyen, utilisation, et validation du résultat par rapport au résultat attendu. L’ergonomie fournit des connaissances et méthodes permettant de construire des moyens adaptés aux limitations perceptives, cognitives et motrices de l’utilisateur.

Ce lien entre praxéologie et ergonomie nous montre que les fondations d’un bon design se définissent a priori, avant d’être empiriques. Les clés de l’ergonomie découlent de la structure logique de la perception et de la cognition humaines :

• l’affordance et les signifiants répondent au besoin logique d’identifier le moyen ;
• les mappings et les contraintes réduisent la charge logique nécessaire pour exploiter le moyen ;
• le feedback permet d’analyser la réussite de l’action.

L’ergonomie est alors un moyen incontournable pour faire de nos produits le prolongement de l’action humaine.

§Ressources

• L’Action humaine, de Ludwig von Mises.
• The Design of Everyday Things (Revised and expanded edition), de Don Norman