Kfz-Werkstatt: Wenn der Kunde „wie besprochen“ schreibt – eine Auftragsbestätigung in drei Blöcken

• Warum aus „wie besprochen“ Ärger wird
• Die Auftragsbestätigung mit drei Spalten
• Ein Beispiel mit zwei Mails (ausgedachtes Beispiel)
• Typische Fehler
• Checkliste vor dem Absenden

Wer eine kleine Kfz-Werkstatt führt, kennt diese Mail: „Bitte alles wie besprochen, nur die Bremsen lassen wir erstmal.“ Klingt eindeutig. Ist es aber nur, wenn man noch genau weiß, was vor zwei Wochen „besprochen“ wurde: Inspektion, Zahnriemen, Bremsen vorne, ein Kostenrahmen und die Bitte, vor jeder Zusatzarbeit anzurufen.

Ich entwickle Maildoer, einen E-Mail-Assistenten, und genau solche Antworten, die nur zusammen mit der früheren Mail Sinn ergeben, beschäftigen mich. Die folgende Vorlage funktioniert aber auch ganz ohne Werkzeug.

§Warum aus „wie besprochen“ Ärger wird

• Der Kostenvoranschlag liegt in einer alten Mail, der Auftrag kommt in einer neuen, und niemand legt beide nebeneinander.
• Absprachen am Telefon („nur nach Rücksprache“) stehen nirgends.
• Wird ein Posten gestrichen, ändert sich oft mehr als gedacht: Arbeitszeit, Teilebestellung, der nächste Termin.
• Am Ende steht eine Rechnung, die keiner der beiden Seiten so in Erinnerung hatte.

§Die Auftragsbestätigung mit drei Spalten

Schicken Sie nach jeder Kundenantwort eine kurze Bestätigung mit genau drei Blöcken:

1. Geändert: was die neue Mail tatsächlich ändert (hier: Bremsen vorne entfallen)
2. Unverändert: alles aus dem ursprünglichen Voranschlag, das weiter gilt (Inspektion, Zahnriemen, Kostenrahmen, „vor Zusatzarbeiten anrufen“)
3. Folgen: was sich dadurch verschiebt (neuer Gesamtbetrag, abbestellte Teile, Hinweis auf den Bremsenzustand beim nächsten TÜV)

Der zweite Block ist der wichtigste. Er zeigt dem Kunden, dass seine früheren Wünsche nicht verloren gegangen sind, und gibt ihm die Chance, einen Irrtum vor der Arbeit zu korrigieren statt danach.

§Ein Beispiel mit zwei Mails (ausgedachtes Beispiel)

Angenommen, die erste Mail eines Kunden lautet: Inspektion, Zahnriemen fällig, Bremsen vorne quietschen, bitte nicht mehr als einen bestimmten Betrag, und bei allem Weiteren vorher anrufen. Zwei Wochen später kommt: „Bitte wie besprochen, nur die Bremsen lassen wir erstmal.“

Eine gute Antwort bestätigt den reduzierten Umfang, nennt den neuen Betrag, wiederholt die Bitte um Rückruf vor Zusatzarbeiten und weist sachlich darauf hin, dass die Bremsen beim nächsten Termin wieder geprüft werden. Nichts davon steht in der zweiten Mail. Es steht nur in beiden zusammen.

Genau hier soll Maildoer helfen: Schreibt dieselbe Person erneut, liest es die neue Nachricht zusammen mit ihren früheren Mails, sodass „wie besprochen“ auf das bezogen wird, was tatsächlich besprochen wurde. Den Entwurf prüfen und abschicken Sie selbst.

§Typische Fehler

• Den neuen Auftrag aus der Preisliste rechnen statt aus dem letzten Voranschlag.
• Telefonabsprachen nicht schriftlich nachziehen.
• Gestrichene Posten einfach löschen, statt sie als „entfallen“ zu markieren.
• Sicherheitsrelevante Hinweise weglassen, weil der Kunde gerade sparen will.

§Checkliste vor dem Absenden

• Ursprünglichen Voranschlag geöffnet und Zeile für Zeile verglichen
• Block „Unverändert“ vollständig
• Neuer Betrag und abbestellte Teile genannt
• Rückrufvereinbarung wiederholt
• Eine offene Frage, falls etwas unklar bleibt

Wer das mit einem echten Auftrag ausprobieren möchte: Voranschlag, Kundenmail und Ihre Bitte an do@maildoer.com schicken. Jede E-Mail-Adresse erhält bei der ersten Nutzung 100 Credits zum Testen. Mehr unter https://maildoer.com

Dieser Text wurde mit KI-Unterstützung geschrieben.